간편동의 발송부터 회수까지 — 응답률 높이는 법

간편동의를 도입하면 동의서 받는 일이 끝날 것 같습니다. 링크만 보내면 되니까요.

그런데 실제로 운영해 보면 새로운 문제가 생깁니다. 보냈는데 응답하지 않는 건이 쌓이는 것입니다. 종이 동의서는 눈앞에 있어서 못 받으면 바로 알지만, 링크는 보내 놓고 잊기 쉽습니다.

언제 보내느냐가 응답률을 좌우합니다

가장 효과가 큰 시점은 계약 직후입니다. 고객이 서비스에 관심이 가장 높을 때이고, 방금 나눈 대화의 맥락이 남아 있습니다.

며칠 지나 보내면 "이게 뭐지" 하고 열어 보지 않습니다. 특히 발신 번호가 낯설면 스팸으로 오해받기도 합니다.

대면 상담이 있는 경우라면 그 자리에서 보내고 그 자리에서 완료하는 것이 가장 확실합니다. 고객이 스마트폰을 꺼내 몇 초면 끝나고, 담당자가 옆에서 도와줄 수 있습니다.

안내 문구가 절반입니다

링크만 덜렁 보내면 열지 않습니다. 무엇에 대한 링크인지 알 수 없기 때문입니다.

문자에 이 세 가지가 있으면 응답률이 달라집니다.

• 어디에서 보낸 것인지 (회사 이름)
• 무엇을 하는 링크인지 (자동이체 동의)
• 얼마나 걸리는지 (1분 정도)

특히 세 번째가 의외로 중요합니다. 오래 걸릴 것 같으면 "나중에 해야지" 하고 미루고, 미루면 잊습니다.

응답이 없을 때

이 규칙을 미리 정해 두지 않으면 방치되는 건이 쌓입니다.

며칠 안에 응답이 없으면 다시 보낼지, 전화할지, 끝내 응답하지 않으면 어떻게 처리할지를 정해 두시길 권합니다. "보내 두고 잊는" 건이 쌓이면 계약은 했는데 청구가 안 되는 상태로 몇 달이 갑니다.

실무에서는 3일 뒤 재발송, 일주일 뒤 전화 정도의 기준을 많이 씁니다. 중요한 건 기준을 정하는 것 자체입니다. 정해 두면 담당자가 판단하지 않아도 됩니다.

어려워하는 고객

고령 고객이나 스마트폰에 익숙하지 않은 고객은 링크 방식이 부담일 수 있습니다. 이분들에게 계속 링크만 보내면 응답률이 오르지 않습니다.

고객군에 따라 방법을 나누는 편이 현실적입니다. 링크가 어려운 분들은 ARS 녹취나 서면으로 받고, 나머지는 간편동의로 처리하는 식입니다.

중요한 건 어떤 방법을 쓰든 기록이 남고 필요할 때 찾을 수 있어야 한다는 점입니다. 방법은 고객에 맞추되 이 원칙은 예외 없이 지켜야 합니다.